「クーポンを配ると来店はあるのですが、その月だけで終わります」「友だちは1,800人いるのに、来店との関係が見えません」――集客のご相談は、この2つに集約されます。
結論からお伝えすると、LINEは新規客を連れてくる道具ではありません。一度接点を持った人に、もう一度来てもらうための道具です。新規の獲得を期待して使うと、費用に見合いません。
solezoreでは、LINE集客を店の裏口にたとえて説明しています。表から入ってくる人を増やすのは広告や検索の役割です。LINEは、一度来た人が次に迷わず入ってこられる裏口を作る作業になります。
この記事では、他の集客との違い、導線の設計、登録の理由の作り方、業種別の組み方、新規と既存の分け方、費用と回収、うまくいかないときの見直し順までを、実際に設計している立場から解説します。
LINE集客の仕組み｜他の集客と何が違うのか
結論： LINE集客は、新規を連れてくる施策ではなく、再来店と再購入を作る施策です。1件あたりの費用が、新規の獲得より大幅に低くなります。
前提を揃えます。
新規と再来では費用の桁が違う
新規の顧客を1人獲得する費用は、業種によって3,000円から3万円かかります。広告、検索、紹介のいずれでも、それなりの単価になります。
一方、すでに来たことのある人にもう一度来てもらう費用は、配信の通数分だけです。1通あたり数円の世界で、桁が2つ違います。
この差があるため、LINEに割く時間の価値は、来店の頻度が高い業種ほど大きくなります。年に1回しか使わない商材では、この差が出にくくなります。
忘れられることを防ぐ役割
多くの業種で、再来店が途切れる理由は不満ではありません。単に忘れられているだけです。
満足していたのに来なくなった顧客は、想像より多くいます。3か月に1回でも通知が届いていれば、思い出した瞬間に予約が入ります。
この役割は、割引がなくても働きます。むしろ割引を毎回付けると、割引がない月に来なくなる形を作ります。
集客の全体でどこを担うか
集客の流れは、知ってもらう、来てもらう、また来てもらうの3段階です。LINEが担うのは3段階目です。
1段階目と2段階目は、SNS、検索、広告、口コミが担います。ここが弱い状態でLINEだけを整えても、集める母数が増えません。友だちが月10人しか増えないなら、問題はLINEの外側にあります。
自社の集客のどこが弱いかを先に見極めると、手を入れる場所を間違えません。
集客の導線を設計する｜入口から来店まで
結論： 導線は、入口・登録の理由・受け取るもの・戻る場所の4点で組みます。どれか1つが欠けると、その手前で人が止まります。
順に組み立てます。
4つの部品・入口は3か所までに絞る
| 部品 | 中身 | 欠けたときに起きること |
|---|---|---|
| 入口 | 登録の場所（店頭・記事・広告・領収書） | そもそも登録されない |
| 登録の理由 | 登録すると何が受け取れるか | 見ても登録しない |
| 受け取るもの | 登録直後に届くもの | 登録後すぐ忘れられる |
| 戻る場所 | 予約や購入までの道 | 来たい人が来られない |
3番目が最も抜けやすい部品です。登録の案内は作ったのに、登録した後に何も届かない状態が実際によくあります。
4つそろって初めて、集客の導線として動きます。1つずつ確認していく作業は、1時間もあれば終わります。
入口を増やすほど、管理が難しくなります。店頭、自社サイト、記事の3か所から始めます。
どこから登録されたかを分けられる形にしておくと、後で判断ができます。入口ごとに別の登録用のリンクを用意すれば、獲得数を分けて数えられます。
3か月運用すると、どの入口が機能しているかが分かります。そこに絞って強化するほうが、入口を増やすより結果が出ます。
戻る場所を先に確認する
登録した人が予約や購入をしようとしたときの道を、自分でたどります。
スマホで、リッチメニューから予約の完了までを実際に進めてみてください。会員登録が必要、営業時間内しか受け付けない、入力項目が10個ある。このどれかがあると、そこで人が止まります。
配信の文面を直すより、この道の段差を1つ減らすほうが数字が動きます。順番として、こちらが先です。
登録の理由を作る
結論： 登録の理由は、割引よりも便利さのほうが長く働きます。予約が取れる、在庫が分かる、といった機能を理由にします。
理由の設計です。
割引を理由にしない
割引がなければ登録してもらえないと思われがちですが、実際はそうではありません。特典の有無より、登録した後に何が届くかで残る割合が決まります。
割引を理由に登録した人は、割引がなくなると離れます。集める段階では速く増えますが、残る割合が低くなります。
初回の割引で集めた友だちは、3か月後に半分程度まで減る例が珍しくありません。一方、予約の便利さを理由に登録した人は、その機能を使い続けるかぎり残ります。
割引を使う場合も、1回きりの金額ではなく、継続的に受け取れる形にします。会員価格や、限定の入荷案内のような形です。
業種ごとの理由の例
飲食なら、空席の案内と予約。美容や医療なら、予約と休診の連絡。物販なら、入荷と在庫の案内。宿泊なら、直前の空室と会員価格。
共通しているのは、その人が普段から知りたいことである点です。企業が伝えたいことではありません。
理由が思いつかない場合は、問い合わせで最も多い質問を見ます。よく聞かれることは、そのまま登録の理由になります。
業種別の集客設計
結論： 店舗型・物販型・相談型で、組む順番が変わります。店舗型はリッチメニューだけで数字が動くこともあります。
3つの型に分けます。
店舗型｜飲食・美容・宿泊・医療
出口は予約か来店です。リッチメニューに予約を置くだけで動く場合があります。
この型では、配信より先にリッチメニューを整えます。営業時間、住所、電話、予約の4つを画面の下半分に固定します。予約したいと思った瞬間に、探さずに押せることが最も大きな差になります。
配信は、空席や空室の案内が最も反応が返ります。今週末の空きという情報は、見た瞬間に判断できます。月2回の告知より、週1回の空き情報のほうが動きます。
物販型｜食品・アパレル・日用品
出口は購入です。判断の材料が要るため、渡す段階の作り込みが必要になります。
選び方、使い方、保存方法を先に渡します。購入をためらう理由は、値段より選べないことにあります。ここをステップ配信で渡してから、購入の案内に進みます。
在庫と入荷の案内は、この型で最も反応が返る内容です。欲しかったものが戻ったという情報は、割引より強く働きます。
相談型｜士業・住宅・教育・法人向け
出口は問い合わせや相談です。検討が数か月に及ぶため、接点を保つ設計になります。
1通目で売り込まない形にします。渡すのは、相談する前に決めておくことと、費用が変わる要因の2つです。この2つを先に伝えると、来る相談の質そのものが上がります。
配信は月1〜2回で足ります。検討期間が長い商材では、忘れられない程度に届いていれば十分です。
新規と既存で分ける
結論： 登録から3か月以内の人と、それ以降の人では送る内容を変えます。分けるだけでブロックが下がり、来店の数字も動きます。
相手を見て変えます。
分ける基準・分けると費用も下がる
最も使いやすい基準は、来店や購入からの経過期間です。直近3か月、3〜6か月、6か月以上の3つに分けます。たとえるなら、同じ案内を町内の全戸に配るか、必要としている家にだけ届けるかの違いです。
| 対象 | 送る内容 | 出口 |
|---|---|---|
| 直近3か月に来た人 | 次の予約・新商品 | 予約する |
| 3〜6か月空いている人 | 使い方・季節の案内 | 相談する |
| 6か月以上空いている人 | 再来店の案内・特典 | 予約する |
| 登録したばかりの人 | 使い方・よくある質問 | 相談する |
3行目が、最も売上に直結する対象です。忘れられているだけの顧客が、ここに集まっています。
配信の費用は通数で決まります。反応しない相手を外すことが、そのまま節約になります。
設定を入れるだけで、通数が3〜4割減ることがあります。同じ予算で配信の回数を増やせる計算です。
分ける作業は、最初の設定に5〜10時間かかります。以降は自動で振り分けられるため、1度で済みます。
他の集客手段との併用
結論： LINEは単体で完結しません。検索・SNS・広告・口コミのどれかで知ってもらった人を受け止める位置に置きます。
役割を分担します。
手段ごとの役割・広告と組み合わせる場合
| 手段 | 主な役割 | 1件あたりの費用 |
|---|---|---|
| 検索（記事） | 知ってもらう | 制作費のみ・長期で下がる |
| SNS | 知ってもらう・思い出してもらう | 運用の時間 |
| 広告 | 短期で集める | 3,000〜3万円 |
| LINE | もう一度来てもらう | 数円から数十円 |
上3つとLINEを比べる意味はありません。役割が違うためです。上3つが弱いままLINEを整えても、母数が増えません。
自社の弱い段階から手を入れます。友だちが増えないなら、それはLINEの問題ではなく上流の問題です。
友だち追加の広告は、1件100〜400円が目安です。新規客の獲得費用と比べると安く見えますが、受け皿がないと抜けていきます。
リッチメニューとステップ配信を作ってから使います。1,000人集めて10万〜40万円かけても、渡すものがなければ3か月で半分が抜けます。
順番を守ると、同じ予算でも残る人数が変わります。
費用と回収の考え方
結論： 判断は、1人あたりの年間の売上で行います。再来店が年2回増えれば、多くの業種で運用費を回収できます。
数字で見ます。
回収の計算・費用の内訳
客単価8,000円の店舗で、友だち1,000人のうち月20人が追加で来店したとします。月16万円の増加です。
運用を外注した場合の月10万〜30万円と比べて、この計算が成り立つかを見ます。社内で回すなら、月5〜8時間の作業時間との比較になります。
計算に使うのは、友だち数ではなく追加の来店数です。友だちが3,000人いても、来店が増えていなければ回収できていません。
| 項目 | 金額の目安 |
|---|---|
| 配信費 | 通数による（無料の範囲あり） |
| ツール費 | 月5,000〜3万円 |
| 初期の設計と構築 | 15万〜50万円 |
| 月々の運用代行 | 月10万〜30万円 |
3行目は1度きりです。初期を外注し、月々は社内で回す分け方が、費用の面では最も軽くなります。
材料は社内にしかありません。聞かれた質問、在庫や空きの状況、季節の予定。これを渡さないと、当たり障りのない文面が戻ってきます。
うまくいかないときの見直し順
結論： 見直す順番は、戻る場所・登録の理由・配信の中身・送る相手の4つです。配信の中身から直すと遠回りになります。
順番を守ります。
上から順に見る・3か月は変えずに見る
見直す順番は次のとおりです。
- 戻る場所（予約や購入までの道に段差がないか）
- 登録の理由（登録すると何が受け取れるかが示されているか）
- 配信の中身（伝えたいことが先頭に置かれているか）
- 送る相手（全員に同じものを送っていないか）
1番目と2番目で解決する例が、体感で半分以上を占めます。配信の文面を書き直す作業は、そのあとで構いません。
順番を逆にすると遠回りになります。文面をいくら良くしても、予約の途中で止まる形は直りません。
見直した後は、3か月そのまま回します。1か月では、季節や曜日の影響が混ざって判断できません。
同時に複数を変えると、何が影響したのか分かりません。1つずつ変えます。
3か月分の記録がたまると、次に直す場所も見えてきます。
solezoreの支援事例｜業種別の進め方
結論： 集客の改善は、集める量より受け止める形を先に直します。次の2件とも、友だちを増やす施策は行っていません。
2つの事例を挙げます。
宿泊｜予約サイト経由から直接の予約へ
客室12室の宿で、予約の9割が外部の予約サイト経由。手数料が売上の1割以上を占めていました。当初は広告で直接の予約を増やす方向で検討していましたが、費用が見合わず途中で切り替えています。
チェックアウトのときに登録の案内を渡す形にしました。理由は割引ではなく、直前の空室と会員価格の案内です。
あわせて、リッチメニューの中央に直接の予約を置き、空室が出た日だけ配信する形にしています。
1年後、直接の予約は全体の9%から26%に増えました。手数料の負担が下がったぶん、客室の改修に回せています。宿泊者の総数は大きく変わっていません。
飲食｜クーポンをやめて空席の案内にした
月4回、割引のクーポンを配信していました。配信した日は席が埋まるものの、翌週は空いたままという状態です。
客単価も下がっていました。クーポンのある日にだけ来る顧客が増え、定価での来店が減っていたのです。
配信を、その週の空席の案内に変えました。金曜の夕方に、土日の空き時間だけを知らせる形です。クーポンは年4回に減らしています。
平日の来店が増え、客単価も戻りました。配信の回数は月4回のまま変えていません。伝える内容を変えただけです。
よくある質問
Q. LINEで新規のお客さまは増えますか？
A. 直接は増えません。LINEは登録した人にしか届かないため、新規の獲得には向いていない仕組みです。新規は検索、SNS、広告、口コミが担います。LINEの役割は、一度来た人にもう一度来てもらうことです。この分担を前提に組むと、費用に見合う形になります。
Q. クーポンを配らないと来てもらえないのではありませんか？
A. 割引以外の理由でも来店は作れます。空席や在庫の案内は、割引より反応が返る場面が多くあります。割引を毎回付けると、割引がない月に来なくなる形を作ってしまいます。クーポンを使う場合は、年に数回に絞るほうが客単価を保てます。
Q. 友だちが増えません。どうすればいいですか？
A. 登録する理由が示されていない場合がほとんどです。アカウントがあることを伝えるだけでは登録されません。あわせて、そもそも来店や購入の総数が少ないなら、原因はLINEの外側にあります。検索や広告など、知ってもらう段階から見直す必要があります。
Q. どのくらいの期間で成果が出ますか？
A. 店舗型では、リッチメニューを整えた翌月から予約が動く例があります。物販型と相談型では3〜6か月が目安です。ただし季節の影響が混ざるため、判断は3か月分の記録がたまってから行ってください。1か月では、曜日や天候の差と区別がつきません。
Q. 費用はどのくらいかかりますか？
A. 社内で回す場合は、配信費と月5〜8時間の作業です。初期の設計と構築を外注すると15万〜50万円、月々の運用代行は月10万〜30万円が目安になります。客単価8,000円の店舗で月20人の来店が増えれば月16万円ですから、この形で回収の計算が成り立つかを見ます。
Q. 配信しても来店に繋がらないのはなぜですか？
A. 予約や購入までの道に段差がある場合がほとんどです。会員登録が必要、営業時間内しか受け付けない、入力項目が多い。このどれかがあると、そこで止まります。配信の文面を直す前に、スマホで登録から予約の完了まで自分で進んでみてください。
まとめ
LINE集客について、要点を整理します。
- LINEは新規を連れてくる施策ではなく、再来店と再購入を作る施策
- 新規の獲得は1件3,000〜3万円。再来店は1通あたり数円で桁が違う
- 再来店が途切れる理由は不満ではなく、忘れられていること
- 導線は入口・登録の理由・受け取るもの・戻る場所の4点で組む
- 入口は3か所までに絞り、どこから登録されたかを分けて数える
- 登録の理由は割引より便利さ。割引で集めた友だちは残りにくい
- 店舗型はリッチメニュー、物販型と相談型は渡す段階を先に作る
- 経過期間で分けると、通数が3〜4割減ることがある
- 見直す順番は、戻る場所・登録の理由・配信の中身・送る相手
- 判断は友だち数ではなく、追加の来店数で行う
補足すると、集客の相談をいただいたときに最初に見るのは、配信でもリッチメニューでもありません。過去1年に来店した顧客のうち、何人が友だちになっているかです。
ここが2割を下回っていると、集める余地が社内に残っています。広告に予算を使う前に、すでに接点のある顧客に登録してもらうほうが、費用も手間もかかりません。
もう1つ、店舗をお持ちなら、レジで渡す一言を決めてください。案内を置くだけでは登録されませんが、会計のときに一言添えるだけで登録の割合が数倍になります。紙を貼る作業より、この一言のほうが差になります。
solezoreでは、LINE集客の導線設計と運用を承っています。まずは今の導線を4つの部品で見て、どこで止まっているかをお伝えするところからでも構いません。
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