DMでのやり取りが順調に進んでいた矢先、画面いっぱいに着信の表示が出て、担当者が思わず手を止める。複数人でアカウントを運用している企業ほど、この着信に誰が出るかを決めないまま、日々の対応を続けています。
結論からお伝えすると、インスタの電話（音声通話・ビデオ通話）は、フォローの有無ではなく、メッセージのやり取りが承認されている関係かどうかで、誰から着信が来るかが決まる仕組みを持っています。この条件を知っておけば、顧客対応の窓口としても、迷惑な着信を防ぐ手段としても、扱い方を先に設計できます。
当社（solezore）では、SNS運用を代行する立場から、この電話機能を「使うか使わないか」だけでなく、「来たときに誰がどう受けるか」まで含めて設計するようお伝えしています。個人アカウントの感覚をそのまま企業アカウントに持ち込むと、対応の抜け漏れや、特定の担当者への負担につながるためです。
この記事では、かけ方・受け方といった基本操作から、顧客からの問い合わせで通話が来る場面の対応、複数人で運用する場合の担当分け、知らない相手からの着信を防ぐ設定、通話ができない・繋がらないときの原因の切り分けまでを、実際に企業アカウントの運用を支援している立場から解説します。
インスタの電話機能とは｜音声・ビデオ通話の基本
結論： インスタの電話機能は、DM（ダイレクトメッセージ）の画面から発信する音声通話・ビデオ通話で、電話番号の登録なしにアカウント間で直接つながる仕組みです。
通話というと、電話番号を使うイメージを持たれる方もいますが、Instagramの通話はいわばDMの延長線上にある機能です。個別のチャットでもグループのチャットでも使え、テキストでのやり取りの途中から、声や映像でのやり取りに切り替えられます。企業アカウントの場合、DMで進めていた商談や問い合わせのやり取りが、そのまま通話に移る場面でよく使われます。
電話マークの表示位置と基本の見つけ方
DM画面を開くと、画面右上に受話器のアイコンとカメラのアイコンが並んで表示されます。受話器が音声通話、カメラがビデオ通話です。個別チャットだけでなく、複数人が参加するグループチャットでも同じ位置に表示され、タップすればそのグループ全員に着信が届きます。企業アカウントで複数の担当者とのグループを作っている場合も、この表示は変わりません。
音声通話とビデオ通話の使い分け
音声通話は声だけ、ビデオ通話はカメラ映像も含めたやり取りです。ビデオ通話中でもカメラをオフにすれば、実質的に音声だけのやり取りに切り替えられます。資料やサンプルを見せながら話したい場面ではビデオ通話、移動中や身支度が整っていない場面では音声通話、というように状況に応じて選べます。切り替えは通話中でもワンタップで行えるため、話の内容次第で音声からビデオへ、あるいはその逆へ移ることもできます。最初にどちらで始めるか迷ったときは、まず音声で発信しておく、という判断でも構いません。
グループ通話に参加できる人数
Instagram公式ヘルプ「Instagramで通話を開始・管理する」では、「Instagramでは、最大8人での音声通話またはビデオ通話を開始できます」と示されています（2026年9月時点）。複数の担当者が同時に商談に加わりたい場合や、社内の確認を交えながら話したい場面でも、この人数の範囲であれば1つの通話にまとめられます。
インスタで音声通話・ビデオ通話をかける手順
結論： 通話はDM画面のスレッドを開き、右上の受話器かカメラのアイコンをタップして発信するだけで、電話番号を交換する手間はかかりません。
操作自体はテキストメッセージを送るのと大きくは変わりません。迷うとすれば、グループ通話の始め方と、通話中にできる操作の範囲です。順番に見ていきます。
発信する手順
DM画面で通話したい相手とのスレッドを開き、右上のアイコンをタップすると、通話を開始する確認画面が表示されます。ここで通話を開始をタップすると、相手のスマートフォンやパソコンに着信が通知される仕組みです。新規のスレッドを作ってすぐに通話をかけることもでき、事前にメッセージを送っておく必要はありません。
着信を受ける・見送る操作
着信があると、画面に相手のアイコンと着信中の表示が出ます。応答すればそのまま通話が始まり、出られないときは見送る操作をすれば、相手には不在として伝わります。通話中は、右上の設定からカメラや音声のオン・オフを切り替えられ、下部のボタンで通話を終了できます。見送った通話は、DMのスレッド内に不在着信として記録が残るため、あとから気づいてDMで折り返すこともできます。応答するか見送るかの判断に、事前の許可や特別な設定は必要ありません。
グループ通話を始める手順
複数人が参加するグループのチャットでも、個別チャットと同じ場所に通話のアイコンが表示されます。タップすると、そのグループに参加している全員に着信が届く仕組みです。全員が同時に応答する必要はなく、通話が始まったあとに順番に加わる形でも参加できます。既存のグループだけでなく、通話をかける直前に新しいグループを作ってそのまま発信することもでき、参加できる人数の上限は個別の通話と同じ8人までです。
通話中の画面共有
ビデオ通話の最中には、自分の画面を共有する操作も用意されています。通話を開始したあと、下部の画面共有のボタンを押し、共有したいコンテンツを選んで共有を押すと、参加している全員の画面に表示されます。共有を終えるときは、画面共有を停止するボタンを押します。画面全体を共有する設定にすると、通知など画面上のあらゆる情報が参加者に見えてしまうため、共有する範囲は事前に絞っておいたほうが安心です。
パソコンのブラウザからでも通話できる
Instagramの通話は、スマートフォンのアプリだけでなくパソコンのブラウザからでも利用できます。画面左側のメッセージ一覧からスレッドを開き、右上のアイコンをクリックする操作は、アプリの「タップ」がブラウザでは「クリック」に変わるだけで、流れそのものは共通です。オフィスのデスクで対応することが多い担当者であれば、スマートフォンを介さずそのまま通話に出られます。
通話は誰からでもかけられるのか｜着信の仕組み
結論： インスタの通話はフォロワー以外の誰からでも発信できるわけではなく、送られたメッセージを承認している相手だけが発信できる仕組みになっています。
「フォロワーなら誰でも電話をかけられる」と思われがちですが、実際に条件になっているのはフォローの有無ではなく、メッセージのやり取りが承認された関係かどうかです。ここを誤解していると、見覚えのない相手から急に着信が来たときに、必要以上に身構えてしまいます。企業アカウントの場合、フォロワー数が増えるほどこの誤解をそのままにしておくコストも大きくなります。
発信できる条件はメッセージの承認関係
あなたにメッセージを送ったことがあり、あなたがそれを承認した相手であれば、フォローしているかどうかに関係なく、音声通話やビデオ通話を発信できます。逆に言えば、一度もやり取りしたことのない相手や、リクエストのまま放置している相手からは、通話が発信されることはありません。対象となるのは、あくまで承認済みの関係に限られます。
フォロー外からの初回メッセージとリクエストの関係
あなたをフォローしていない相手からメッセージが届くと、相手の設定によっては、通常のチャットリストではなく「メッセージリクエスト」というフォルダに振り分けられます。企業アカウントの場合、フォローされる前の見込み客から最初に届く問い合わせの多くが、このフォルダに入ってくると考えておくと扱いを見誤りません。
見た目は同じ受信箱でも、承認する前とあとでは、できることがまったく違います。
通話をしたくない相手への基本の対応
一度承認した相手であっても、あとから通話をされたくないと感じることがあります。その場合は、Instagram公式ヘルプでも案内されているとおり、相手をブロックする方法が用意されています。ブロックすると、メッセージのやり取りだけでなく通話の発信もできなくなります。具体的な手順は後段の「知らない相手からの通話を防ぐ設定」でまとめます。
問い合わせ対応で通話を使う場面と判断
結論： 企業アカウントで電話機能が動くのは多くの場合DMで相談を受けている最中で、その場で音声通話に出るか、ビデオ通話に切り替えるか、折り返しに回すかを瞬時に判断する必要が出てきます。
プロフィールに[電話する]ボタンを出す（ビジネスアカウントだけの機能）
ここは個人アカウントにはない部分です。Instagramヘルプセンター「Instagramビジネスアカウントで音声通話を有効にする」に、この機能はビジネスアカウントでのみ使えると書かれています（2026年9月4日確認）。
有効にすると、プロフィールを開いた人に[電話する]ボタンが出て、そこから[Instagram音声通話]を選べます。相手はDMのスレッドを開かなくても、その場で電話をかけられます。電話番号やWhatsApp番号をプロフィールに載せる必要がないので、代表番号を公開せずに問い合わせだけ受けるという置き方ができます。店舗の代表番号を出すと営業電話が増えるという理由で、番号を載せずにいた会社にはここが効きます。
設定は[プロフィールを編集]→[ビジネスの公開情報]の[連絡先オプション]→[Instagram音声通話]→[音声通話をオンにする]の順です。オンにする前に、誰が出るか・出られないときにどう見えるかを決めておくほうが安全です。ボタンだけ出して誰も出ない状態は、番号を載せていない状態より印象が悪くなります。
DMでの相談中に着信が来たときの対応の型
テキストでの説明が長くなりそうな相談ほど、途中で通話に切り替えたいという相手の気持ちが働きます。あらかじめ「電話に出られる時間帯」をプロフィールやハイライトに書いておく企業も増えており、対応できる時間の目安を先に示しておくと、担当者が不在のときの着信にも慌てずに済みます。対応できる時間帯を先に示していない場合、担当者は着信のたびに出るかどうかを都度判断することになり、その負担が次第に積み重なります。
音声とビデオのどちらで受けるかの判断基準
料金や納期といった数字の確認だけなら、音声通話で十分なことがほとんどです。一方、商品の見た目や資料の内容を一緒に確認したい相談では、ビデオ通話に切り替えて画面を共有したほうが、話が早く進みます。判断に迷う場合は、まず音声で要件を聞き、必要になった時点でビデオに切り替える、という順番でも構いません。画面を見せる必要が生じてから切り替えても遅くはなく、最初からビデオ通話を選ぶ必要はありません。通信環境が不安定なときは、あえて音声通話に絞ったほうが会話自体は安定します。
予約・商談の電話対応を仕組み化する
場当たり的に対応していると、担当者によって答える内容にばらつきが出ます。仕組み化の手順は次のとおりです。
- よくある相談内容を洗い出す：予約変更や在庫確認など、電話で答えることが多い質問を一覧にする
- 回答の型を1つの資料にまとめる：金額や納期など、担当者によって答えが変わっては困る項目を先に統一する
- 出られないときの一言を決めておく：折り返しの目安時間を伝える定型文をあらかじめ用意する
こうして手順を決めておくと、担当者が代わっても対応の質が大きく落ちません。
通話で決まった内容をDMに残す
口頭でのやり取りだけで終えると、あとから言った・言わないの食い違いが起きやすくなります。通話のあとに、決まった内容や次の予定を短くDMで送り直しておくと、記録としても、担当者間の引き継ぎとしても機能します。音声や映像そのものを残す必要はなく、要点をテキストに落とす一手間で十分です。この一手間を省くと、担当者が変わったときに過去の約束事が引き継がれず、同じ内容を顧客に何度も確認し直すことになります。
複数人運用での電話対応の分担
結論： 複数人でDMを回している場合、電話対応は「誰が出るか」を決めるか「原則として出ない」と決めるかのどちらかに運用を寄せたほうが、担当者間の判断のばらつきが減ります。
個人アカウントであれば運用者本人がその場で判断すれば済みますが、企業アカウントでは対応の一貫性そのものが信頼につながります。
誰が出るかを決めておく基準
担当者が複数いるアカウントほど、電話対応の基準を決めていないと、たまたま手の空いていた人が対応する状態になりがちです。曜日や時間帯で担当を割り振る、内容によって窓口を分けるなど、決め方は業種によって変わります。あわせて、担当者が急に不在になった場合の代理をセットで決めておくと、対応が止まりません。決め方を明文化していないアカウントほど、繁忙期に対応が偏り、特定の担当者だけが疲弊する状態になりやすくなります。
出ないと決める運用にする場合の代替手段
すべての着信に出る体制を作るのが難しい場合は、原則として音声・ビデオ通話には出ず、DMでの文章対応に絞るという選択も現実的です。この場合は、電話をかけても出ないことがある旨と、折り返しの目安時間を、プロフィールやハイライトにあらかじめ書いておくと、相手を待たせすぎずに済みます。この方針は、担当者の人数が少ない立ち上げ期のアカウントや、電話よりもテキストでのやり取りを好む業種で選ばれることが多い進め方です。
知らない相手からの通話を防ぐ設定
結論： 迷惑な着信は、メッセージリクエストを承認しないことと、必要に応じて相手をブロックすることの2段階で、企業アカウントでも十分に防げます。
「知らない相手からDMが来て、対応していいのか分からない」というお声も多く寄せられます。承認していない相手からは、そもそも通話がかけられない仕組みになっているため、判断に迷うメッセージは無理に承認しない、というのが最初の防御線になります。
メッセージリクエストを承認しないという選択
フォロー外の相手からの初回メッセージは、リクエストのフォルダに振り分けられます。ここで承認しない限り、通常のチャットリストには表示されず、通話がかけられることもありません。営業目的の一斉送信や、内容の分からないメッセージは、無理に承認せずそのままにしておく、という判断でも実務上は困りません。承認しないまま数週間放置しても、相手のアカウントに通知が届いたり、こちらの情報が伝わったりすることはなく、判断を急ぐ必要はありません。
ブロックして着信ごと遮断する手順
一度やり取りした相手でも、繰り返し迷惑な連絡が来る、あるいは悪質だと感じる場合は、相手をブロックします。ブロックすると、メッセージだけでなく音声通話・ビデオ通話の発信もできなくなり、以前のやり取りの通知も届かなくなります。企業アカウントの担当者が変わる際は、過去にブロックした相手の一覧を引き継いでおくと、同じ相手への対応で迷いません。
承認する前に見極めるチェックポイント
すべてのメッセージを慎重に扱っていては、本来の問い合わせまで見落としてしまいます。プロフィール画像や自己紹介の有無、送られてきた文面が具体的な相談かどうかといった点を見れば、業務に関係のありそうな相手かどうかはある程度見分けられます。判断がつかない場合は、一度だけ短いやり取りをしてから承認するかどうかを決める、という順番にしても遅くありません。
通話ができない・繋がらないときの原因と対処
結論： 通話がつながらない原因の多くは、端末のカメラ・マイクの権限、アプリやブラウザのアクセス許可、通信環境のいずれかにあり、順番に確認すれば大半は自分で切り分けられます。
Instagram公式ヘルプ「Instagramでの通話に問題がある場合のトラブルシューティング」では、音声通話・ビデオ通話でカメラやマイク、スピーカーに問題がある場合の確認手順が案内されています。企業アカウントで通話を業務に使うなら、担当者全員がこの順番を知っておくと、当日になって慌てずに済みます。
端末のカメラ・マイクの設定を確認する
まず、カメラとマイクがオンになっているか、ミュートになっていないかを確認します。同じ端末で他のアプリがカメラやマイクを使用中だと、Instagram側で映像や音声を取得できないことがあるため、使っていないアプリは閉じておきます。外付けのカメラやマイク、スピーカーを使っている場合は、端末側でその機器が選択されているかもあわせて確認します。
アプリやブラウザのアクセス許可を確認する
スマートフォンであれば、端末の設定からInstagramアプリにカメラ・マイクへのアクセスを許可しているかを確認します。パソコンのブラウザから利用している場合は、ブラウザ側の設定でカメラ・マイク・スピーカーへのアクセスが許可されているかを見ます。許可の設定を変えたあとは、ブラウザや端末そのものを再起動すると反映されやすくなります。
通信環境を確認する
インターネットの接続速度が遅いと、音声が途切れたり映像が固まったりします。Wi-Fiに接続し直す、あるいはモバイル回線など別のネットワークに切り替えることで改善するケースは少なくありません。オフィスの回線が混み合いやすい時間帯に商談の通話を予定している場合は、あらかじめ通信環境を変えられる手段を用意しておくと安心です。
原因の多くは、自分の端末の中にあります。
相手側が原因のケースを見分ける
自分側の設定を一通り確認しても直らない場合、相手側の端末や通信環境が原因になっていることもあります。相手の声が聞こえない、映像が見えないといった症状であれば、相手にも同じ手順を試してもらうよう伝えます。それでも解決しない場合は、Instagramへ問題を報告する方法が公式ヘルプでも案内されています。
| 症状 | まず疑う原因 | 試すこと |
|---|---|---|
| 自分の声や映像が相手に届かない | カメラ・マイクの権限、他アプリの占有 | 設定でアクセスを許可し直し、他のアプリを閉じる |
| 呼び出しても応答がない | 相手が未承認・不在、通信環境 | 少し時間を置いて再発信し、DMで在席を確認する |
| 相手の声だけ聞こえない・映像が乱れる | 相手側の端末・通信の問題 | 相手にも同じ手順を試してもらう |
| 何度試しても改善しない | アプリ側の不具合 | Instagramへ問題を報告する |
DMに電話マークが表示されないときの原因
結論： DMの画面に通話のアイコンが出ない場合、多くは仕組み上の理由（未承認やブロックなど）か、アプリやアカウントの状態によるものです。
承認していない相手には表示されない
すでに触れたとおり、通話は承認済みの相手にしか使えない機能です。リクエストのまま放置しているスレッドでは、そもそも通話のアイコン自体が表示されないことがあります。相手からの通話を試したいのであれば、先にメッセージリクエストを承認しているかどうかを見直します。問い合わせが来たのに電話マークが見当たらないときは、不具合を疑う前に、そのスレッドがリクエストのままになっていないかを確認したほうが早く原因にたどり着けます。
アプリのバージョンや表示の遅れ
アプリを長期間更新していないと、通話に関する表示や機能が古いまま残っていることがあります。まずはアプリを最新の状態に更新し、それでも表示されない場合は端末を再起動してみます。通信状況が不安定なときは、アイコン自体は表示されていても反応が遅れているだけ、ということもあるため、時間を置いて開き直す手も現実的です。
solezoreの支援事例｜業種別の進め方
企業アカウントの電話機能を整理する支援では、業種によって重視する場面が変わります。ここでは2つの例をご紹介します。
医療｜担当者によって電話対応の判断がぶれていた
「担当のスタッフによって、電話に出る出ないの判断が違う」というご相談でした。開院時間の問い合わせから予約変更まで、月に20件を超えるDM経由の連絡が増えていた診療所で、受付スタッフは5人ほど、シフトによって窓口に立つ担当者が入れ替わる体制でしたが、電話の扱いだけが個人の裁量に任されている状態でした。
進め方は次の2手です。
- 出る基準を1枚にまとめる：予約日時の変更や当日の空き状況確認など、電話で答えたほうが早い内容を洗い出す
- 出ない場合の返信文を用意する：手が離せないときに送る定型文を先に決めておく
対応のばらつきは目立たなくなり、担当者が変わっても同じ基準で判断できる状態になりました。
宿泊｜繋がらないという問い合わせが月に何件も来ていた
客室数20室ほど、フロントを2人体制で回している旅館です。最初に試したのは、予約ページに電話番号を大きく載せることでした。ところが実際に増えていたのは音声通話ではなく、Instagram経由の「繋がらない」という問い合わせで、月に5件ほど届いていました。原因を辿ると通信環境ではなく、フロント担当者のスマートフォン側でカメラへのアクセスを許可していないことがほとんどでした。
- 端末側の許可を先に確認する：新しい担当者が入るたびに、通話前にカメラ・マイクの許可設定を一緒に確認する
- 代替の連絡手段を一言添える：繋がらない場合はDMでの返信に切り替える旨を、プロフィールのハイライトに残す
繋がらないという問い合わせは、導入後の数か月でほとんど出なくなりました。
よくある質問
Q. インスタの電話は無料でかけられる？
A. はい、Instagramの音声通話・ビデオ通話は、通信費（データ通信料）を除いて無料で利用できます。電話番号は使わず、インターネット回線を通じてアカウント間で直接つながる仕組みのため、国内・海外どちらの相手でも条件は変わりません。海外の取引先とやり取りする企業アカウントでも、通話料を気にせず使える点は覚えておいて損はありません。
Q. 通話の履歴は残る？
A. 発信・着信した通話は、DMのスレッド内に記録として表示されます。ただし通話そのものの音声や映像が保存されるわけではなく、いつ・誰と通話したかという記録が残る形です。折り返しの管理に使えます。
Q. 通話の内容を録音してもいい？
A. 相手の同意なく通話の内容を録音・録画することは避けます。やり取りの記録を残したい場合は、要点をメモに取る、または話した内容をあとでDMのテキストでも送ってもらうといった方法に切り替えます。
Q. 通知が来ないのはなぜ？
A. Instagramアプリ側の通知設定がオフになっている、スマートフォンのおやすみモードが有効になっている、アプリがバックグラウンドで更新されていないといった原因が考えられます。端末の設定アプリの通知許可と、Instagramアプリ内の通知設定の両方を確認します。
Q. ビジネスアカウントだと通話機能に制限がある？
A. 制限があるのではなく、ビジネスアカウントのほうが1つ多く使えます。プロフィールに[電話する]ボタンを出す「Instagram音声通話」は、公式ヘルプでビジネスアカウント限定の機能と案内されています。DMからかける通常の通話は、どちらのアカウントでも同じように使えます。実務で詰まるのは機能のほうではなく、誰が出るかを決めていないことのほうです。
Q. 通話中に既読や新しいDMは分かる？
A. 通話をしながらでも、別のスレッドに新しいメッセージが届けば通知は表示されます。ただし通話中の画面はそのメッセージのやり取り専用ではないため、複数人で運用しているアカウントでは、通話に出ている担当者とは別に、DMの受信を見ている担当者を分けておくと対応漏れが減ります。
Q. Wi-Fiがなくても通話できる？
A. モバイル回線でも通話は可能です。ただしデータ通信量を消費するため、長時間のビデオ通話を繰り返す場合は、通信量に上限のあるプランだと影響が出ることがあります。オフィスの外で頻繁に通話するなら、通信量の余裕があるプランかどうかも確認しておきます。
Q. 相手がInstagramを開いていないと繋がらない？
A. 相手のアプリがバックグラウンドにある状態でも、着信の通知自体は届きます。ただし通知をオフにしていたり、アプリを長期間開いていなかったりすると、気づかれないまま繋がらないと感じられてしまうことがあります。企業アカウント宛ての着信を見落とされたくない場合は、担当者側の通知設定も定期的に確認しておくと安心です。
まとめ
インスタの電話機能は、DMの延長にある音声通話・ビデオ通話で、発信できる相手はメッセージが承認された関係に限られます。企業アカウントで扱う場合は、操作を覚えることより先に、誰が出るか、どう遮断するかという運用の設計が要になります。
- 電話マークは、承認済みの相手からしか発信されない仕組みを理解しておく
- 顧客対応で使うなら、音声とビデオのどちらで受けるかの基準を先に決めておく
- 複数人で運用するなら、担当を決めるか「原則DMで対応する」方針に寄せる
- 迷惑な着信は、承認しないこととブロックすることの2段階で防げる
- 繋がらないときは、端末・権限・通信環境・相手側の順に切り分ける
電話機能をオンのまま使うか、実質的に使わない前提で運用するかは、業種や問い合わせの多さによって分かれます。最初から完璧な体制を作ろうとせず、実際に来た着信への対応を1つずつ基準にしていくほうが、結果的に早く運用が固まります。
solezoreでは、Instagramを含む複数のSNSの運用代行を行っています。通話の扱いを含めた運用体制づくりだけのご相談も、Instagram運用代行の費用相場を確認いただいたうえで、運用ごとお任せいただくことも可能です。
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